Een telefonist of receptionist is vaak het eerste aanspreekpunt. En hoe ga je dan om met boze of misschien wel agressieve personen? Uit onderzoek is gebleken dat er behoefte is aan specifieke informatie over het omgaan met agressie aan de telefoon of balie. Download hier de flyers voor telefonisten en receptionisten.
Er zijn veel soorten van agressie. Ik noem er een paar:
Spontane Agressiviteit
Als iemand agressief wordt met een reden dan kun je er (misschien) nog begrip voor opbrengen. Dan blijft het een agressieve uiting met woorden, maar het kan ook erger worden.
Bewuste Agressiviteit
Er is ook nog een vorm van agressief gedrag die bewust leidt naar intimidatie. Vaak speelt persoonlijk gewin en/of politieke overtuiging een rol, maar ook baldadigheid kan een rol spelen in deze situaties.
Er zijn hele mooie woorden bedacht om de vormen van agressief gedrag te verwoorden:
* Fysieke agressie
* Instrumentele agressie
* Verbale agressie
* Frustratie agressie
Hoe ga jij met agressie om?
De hierboven genoemde agressie vormen zijn uitingen van de agressor. Aan de telefoon zal jij meestal met spontane agressie te maken hebben. Belangrijk is te luisteren naar wat die ander eigenlijk tegen je zegt. Vaak iets als “Ik ben verschrikkelijk boos” Wanneer je dat teruggeeft: “Ik hoor dat u verschrikkelijk boos bent” geeft dat al direct wat meer rust bij de ander. Probeer het maar eens uit! Luisteren! Je hebt tenslotte 2 oren en 1 mond.. dus dat luisteren moet belangrijker zijn dan praten! ;o)
Marloes